Avis clients : Comment les utiliser pour booster votre notoriété ?

Dans l’univers de l’hôtellerie, de la restauration et du traiteur, la réputation en ligne joue un rôle déterminant.

88 % des consommateurs consultent des avis avant de réserver un hôtel ou un restaurant (BrightLocal, 2023), et 72 % ne passent pas à l’acte d’achat sans lire au moins un avis positif (TripAdvisor, 2022).

Les avis clients ne sont pas seulement un indicateur de satisfaction : ils influencent directement votre chiffre d’affaires, votre image de marque et votre référencement sur Google et les plateformes de réservation.

Pourquoi les avis clients sont essentiels pour votre établissement ?

Ils influencent directement la décision des clients

• Hôtellerie : 79 % des voyageurs privilégient un hôtel avec une note supérieure à 4 étoiles sur Google ou Booking (Statista, 2023).

• Restauration : Une hausse d’1 étoile sur Yelp ou Google peut augmenter le chiffre d’affaires d’un restaurant de 5 à 9 % (Harvard Business School).

• Traiteurs événementiels : Un traiteur avec des avis positifs sera préféré par 92 % des organisateurs d’événements (BrightLocal, 2023).

Ils boostent votre référencement sur Google et les plateformes

• Google prend en compte le nombre et la fréquence des avis pour classer un établissement dans les résultats de recherche locale.

• Un restaurant ou hôtel avec plus de 100 avis récents et une note élevée apparaîtra en priorité sur Google Maps, TripAdvisor et TheFork.

• Sur Booking, la note moyenne d’un hôtel impacte directement son classement dans les résultats et son taux de réservation.

Comment collecter plus d’avis clients ?

Facilitez le dépôt d’avis avec des QR codes et des e-mails post-expérience

• Affichez un QR code sur les menus, additions ou cartes de chambre redirigeant vers la page d’avis Google ou TripAdvisor.

• Envoyez un e-mail post-expérience (exemple : après un séjour à l’hôtel ou un dîner) avec un lien direct vers la plateforme d’avis.

• Proposez un petit avantage pour inciter aux avis (exemple : un café offert lors d’une prochaine visite pour un avis Google).

Le rôle du personnel en contact avec les clients

• Restaurants : Le serveur peut demander un avis à la fin du repas en expliquant que cela aide l’établissement à s’améliorer. Exemple : “Si vous avez apprécié votre expérience, n’hésitez pas à partager votre expérience sur Google !” en proposant au client de scanner un QR code pour lui simplifier la tâche.

• Hôtels : Le réceptionniste peut proposer aux clients satisfaits de laisser un avis avant leur départ de l'établissement.

• Traiteurs : A la fin d'un évènement avec du personnel de service, demandez aux convives de partager leur expérience. Après cet événement vous pouvez également opter pour l'envoi d'un e-mail personnalisé au client en lui demandant si il a été satisfait de la prestation puis l'inviter à partager un retour d’expérience.

Encouragez les clients fidèles à s’exprimer

• Les clients réguliers sont vos meilleurs ambassadeurs. Si un client revient souvent dans votre établissement / fait souvent appel à vos services, demandez-lui s’il accepterait de laisser un témoignage en ligne.

Comment mettre en valeur les avis positifs ?

• Sur votre site web : Créez une section "Témoignages" "Ce que nos clients disent de nous" "Ils nous font confiance" et mettez en avant les meilleurs témoignages.

• Sur les réseaux sociaux : Partagez régulièrement des avis clients en story ou en post Instagram/Facebook/Linkedin avec une belle mise en page.

• Dans votre établissement : Affichez vos notes et avis les plus marquants sur un écran digital à l’entrée.

• Dans vos campagnes marketing : Utilisez des citations d’avis clients dans vos newsletters ou publicités.

Comment gérer les avis négatifs ?

Ne jamais ignorer un avis négatif !

• Répondez rapidement (dans les 48h) avec une approche professionnelle et empathique.

• Personnalisez votre réponse pour montrer que vous prenez en compte chaque retour.

  Exemple pour un restaurant :
  “Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons en compte votre remarque et espérons vous accueillir de nouveau pour vous offrir un service irréprochable !”

Transformez un avis négatif en opportunité

• Si la critique est justifiée (service lent, plat manquant), assurez-vous de régler le problème en interne.

• Proposez une solution : une réduction pour un prochain repas ou une invitation à discuter avec le responsable.

Ne supprimez pas un avis négatif, sauf s’il est abusif ou diffamatoire

• Un établissement qui gère bien ses critiques est perçu comme sérieux et soucieux de la satisfaction client.

Exploitez les avis pour améliorer votre offre

• Analysez les retours récurrents : si plusieurs avis mentionnent les mêmes problèmes (ex. service trop long, manque de choix végétariens), c’est un signal à prendre en compte.

• Utilisez les avis comme outil de formation interne : partagez régulièrement les feedbacks clients avec vos équipes en réunion pour améliorer les services afin de les sensibiliser et trouver des solutions ensembles pour améliorer l'expérience client.

Les avis clients sont un levier puissant pour développer votre notoriété, améliorer votre référencement et attirer plus de clients.

Un bon avis ne coûte rien, mais peut vous rapporter gros en terme de chiffre d'affaires !

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